Cómo reclamar ante Compañías Telefónicas

El teléfono y más aún, el dispositivo móvil, se ha convertido en  parte esencial dentro de nuestras vidas.

Desde el invento del teléfono móvil en 1973 por el  ingeniero Martin Cooper, la telefonía ha sufrido numerosas evoluciones, llegando a límites como en la actualidad, donde es la primera opción utilizada por los usuarios para navegar por Internet, incluso por delante del ordenador portátil, tal como se desprende del último informe del Instituto Nacional de Estadística.

Esto ha sido aprovechado por las diferentes compañías de teléfonos móviles para ofrecer al usuario un sinfín de servicios, que en ocasiones suscitan controversias entre ambas partes del contrato, es decir, entre la compañía telefónica y el usuario.

¿ Qué hacer cuando consideras que se ha vulnerado tu posición como consumidor? 

1)      Una vez que el consumidor tiene constancia del hecho que pretende reclamar, tiene un mes para dirigirse al departamento de Atención al Cliente, ya sea por correo postal, Internet, vía telefónica o incluso en sus oficinas comerciales. El operador está obligado a aceptar la reclamación y a ofrecer un número de referencia que verifique el día que se presentó la reclamación, además de, en caso de presentarse por vía telefónica, proporcionar un documento que recoja la reclamación efectuada por esta vía, siempre que lo pida el consumidor. La compañía, tiene un mes para responder a la reclamación. En el siguiente enlace podrán ver los datos de contacto de las compañías:

http://www.usuariosteleco.es/operadores/Paginas/index.aspx

 Si el operador no responde o no satisface las pretensiones del cliente, existen dos medios por los cuales seguir reclamando: Las Juntas Arbitrales de Consumo y la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de las comunicaciones (también llamado SETSI )

2)      La Junta Arbitral de Consumo es un mecanismo rápido, gratuito, voluntario ( donde ambas partes deben aceptar someterse) y lo más importante, es vinculante la resolución que se adopte. No hay plazo de interposición y tampoco se exige haber puesto reclamación previa ante el operador. Antes de acudir a este medio, hay que asegurarse que el operador está adherido al procedimiento arbitral, ya que  aunque esto no es requisito indispensable, sí que facilitará la voluntariedad de la compañía a la hora de someterse.

3)      Otro medio, es el SETSI, para compañías que no acepten someterse a la Junta Arbitral de Consumo. Para acudir a ella es necesario haber interpuesto la reclamación ante la compañía ( el primer paso ) y  presentar la acción dentro del plazo máximo que nos da este medio. Si recordamos, la operadora tiene plazo de un mes para responder a nuestra queja. Si llegado al mes, no nos responde, o no nos satisface la misma, tendremos tres meses para llevar a cabo la acción ante el SETSI. Es decir, si reclamamos a la operadora X el 1-1-2014, y nos responde el 1-2-2104, o simplemente guarda silencio sobre nuestra queja, podremos interponer la reclamación ante el SETSI del 1-2-2014 al 1-5-2014. Esta oficina tiene un plazo de seis meses para responder nuestra acción.

Por ello, mi consejo es que , ante estos casos, en primer lugar llevemos a cabo la reclamación ante la operadora y posteriormente, si no nos satisface intentar lo más pronto posible acudir a la Junta de Arbitraje para que, en caso de oposición de la operadora, no se nos pase el plazo para poder interponer la queja ante el SETSI.

 Juan Manuel Maldonado León